Защита прав потребителей в онлайн формате

Марьям Гасанова, юрист

Процедуры урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса должны в первую очередь, осуществляться на основе принципов добросовестности, законности, беспристрастности независимых лиц (экспертов, специалистов и других лиц, привлекаемых к участию в урегулировании спора).

В чём же заключаются его основные моменты? Предлагаю рассмотреть наиболее важные из них.

Во-первых, онлайн сервис обеспечит для сторон:

1. возможность направления покупателем в электронной форме информации, необходимой для рассмотрения изготовителем (исполнителем, импортеру) требований;
2. если такое предусмотрено правилами урегулирования споров, то стороны могут дополнительно привлекать экспертов, независимых лиц, медиаторов, в целях оказания ими содействия;
3. по итогам спора стороны смогут заключить соглашение. В нем они могут указать любой из подходящих для них вариантов удовлетворения требований, отвечающий интересам участников спора.

Во-вторых, проект федерального закона предусматривает, что обязательное участие в Онлайн Урегулировании Споров (далее — «ОУС») может быть только в одном случае: если досудебный порядок ОУС установлен договором с потребителем и, если потребитель согласился с такими условиями договора. Также по общему правилу, в случае, если потребитель направил требования о защите своих прав через онлайн сервис, то адресат обязан участвовать в онлайн-разрешении спора.

Одним из основных преимуществ онлайн площадки является то, что услуги сервиса для потребителей являются бесплатными.

Рассмотрим основные требования, предъявляемые к использованию онлайн сервиса при урегулировании споров о защите прав потребителей в соответствии со статьей 39.3 Законопроекта. Так, онлайн сервисы должны содержать:

1. сведения о категориях споров и требований, которые будут рассматриваться;
2. требования к участникам (независимым лицам, экспертам), привлекаемым в ходе рассмотрения требований потребителя, участвующем в споре при помощи онлайн сервиса;
3. порядок доступа участников споров к онлайн сервису (потребителей, изготовителей, агрегаторов);
4. порядок заключения соглашений по урегулированию споров;
5. форму предоставления информации о предъявленном требовании для потребителя с использованием сервиса, а также о процессе и результате рассмотрения таких требований;
6. иные требования, необходимые для всестороннего урегулирования споров.

Новый законодательный акт необходим для защиты прав потребителей и направлен на снижение, в первую очередь, нагрузки на судебную систему, что также создаст правовую основу для развития системы альтернативного решения урегулирования споров.