Вопрос
Гендиректор решил провести оценку топ-менеджеров. Он попросил меня представить ему различные методы. Я предложила -360 градусов», ассессмент-центр. кейсы. Когда я описала, как применять каждый из них, гендиректор сказал, что все это сложно. А через два дня написал по почте: «Давайте оценим топов с помощью SWOT-анализа». Я имею представление об этом анализе в целом и его составляющих. Но он используется, насколько я знаю, больше для оценки компаний. Как оценивать персонал, я не знаю. Не подскажете?
Анастасия Г, Директор по персоналу (г. Ростов-на-Дону)
Ответ
Оценить топ-менеджеров с помощью SWOT-анализа можно. Только имейте в виду: используя этот метод, Вы анализируете взаимоотношения топ-менеджера относительно конкурентов - Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы). Помните, что сильные и слабые стороны - это «подконтрольные» факторы, возможности и угрозы - неуправляемые свойства окружения объекта. Составляя перечень факторов, посмотрите на них глазами конкурентов. Слабых сторон напишите в два раза больше, чем сильных, затем вычеркните лишнее. Также поступите и с угрозами. Оценивая возможности, включайте в список то, что может быть достигнуто сейчас. Если это могут делать и управленцы других компаний, это не возможности. Анализ проводите с авторитетным сотрудником либо внешним экспертом. Вместе анализируйте и делайте выводы. Все заносите в таблицу. На основе этих данных составьте еще одну таблицу, где зафиксируйте связи между факторами. Для этого сопоставьте их и задайте себе вопросы (вопросы и образец заполнения обеих таблиц см. на сайте). Ответы также занесите в таблицу.
Какие разделы должны быть в стандарте работы менеджеров по продажам, что в него включить? И удастся ли сократить обучение?Вопрос
В нашей компании установили оборудование, позволяющее прослушивать, как менеджеры по продажам общаются с потенциальными клиентами. И выяснилось, что менеджеры плохо следуют тому, чему их обучали на тренингах, отклоняются от сценариев разговора. Генеральный директор поручил службе персонала составить и внедрить стандарты работы менеджера по продажам, чтобы сотрудники придерживались их в работе и меньше делали ошибок. А расходы на обучение сократить. Когда я обратилась за помощью к руководителям подразделений, они задали резонные вопросы: «Как должен выглядеть такой документ, какие разделы в нем будут?» Подскажите, пожалуйста, ответы на эти вопросы. И действительно ли, создав стандарт работы, можно не проводить обучение?
Евгения Л., руководитель отдела по управлению персоналом (г. Хабаровск)
Ответ
Содержание стандарта - это, по сути, Ваши ответы на три главных вопроса: каким должно быть обслуживание, какова стратегия компании, что и для кого Вы продаете. Четко сформулируйте ответы. Затем продумывайте структуру стандарта. Могу порекомендовать создать такие разделы: Информация о компании; Конкурентные преимущества; Технология работы с клиентом; Работа с рекламациями и претензиями; Работа с дебиторской задолженностью; Рекомендации по развитию клиента и по повышению лояльности; Дресс-код. Не нужно жестко регламентировать все процессы. Но описывая правила работы, избегайте обтекаемых понятий - «подробно рассказать», «грамотно ответить». Прямо и четко укажите, о чем именно нужно рассказать, дайте варианты ответов.
Чтобы правильно описать Ваши конкурентные преимущества, исходите из стратегии, которой придерживается ваша компания. Всего существует три вида стратегий: «Соотношение цена-качество», «Лучший по товару», «Близость к потребителю». Например, если компания следует стратегии «Соотношение цена-качество», пропишите в стандарте, что менеджеры по продажам должны подчеркивать практичность продукции и экономию, которую получит покупатель. Составив документ, попросите руководителей подразделений проверить его - следовать тому, что в нем написано. Благодаря этому Вы выявите те пункты, которые нужно скорректировать.
Сократить расходы на обучение Вы сможете, если правильно внедрите стандарт: сначала анонсируете его персоналу, затем про¬ведете обучающие семинары, получите поддержку руководителей. А завершающим этапом рекомендую создать систему контроля.
На вопросы отвечала Ирина Нечаева, руководитель HR-службы компании «ПРИОРИТЕТ»
Повысьте эффективность вашего персонала:
Нужна помощь с управлением персоналом? Воспользуйтесь нашей услугой кадрового аудита. Для правовой поддержки обратитесь за юридическим сопровождением. Если нужна помощь с кадровым учетом, рассмотрите кадровый аутсорсинг.
